Marc Mc Intosh, www.marcmcintosh.ca et ses représentants :

Objectifs

Garantir un traitement impartial et gratuit des plaintes adressées au Cabinet concernant les produits distribués et les services offerts.

Présenter les étapes de gestion des plaintes mises en place par le Cabinet, ainsi que les démarches pour résoudre les différends pouvant subsister après le traitement d’une plainte.

---

Champ d’application

Cette politique s’applique au Cabinet, à ses administrateurs, dirigeants, employés et conseillers opérant au Québec.

---

Définition d’une plainte

Une plainte, selon cette politique, est toute communication provenant d’un client exprimant un différend impliquant le Cabinet, ses pratiques ou celles d’un conseiller. Une plainte doit inclure l’un des éléments suivants :

- Une critique envers le Cabinet ou un conseiller;
- L’identification d’un préjudice potentiel ou avéré pour le plaignant (perte de droits);
- Une demande de mesure corrective (résiliation de contrat, remboursement, indemnisation, etc.).

Les plaintes sont généralement formulées par écrit (lettre, courriel, télécopie ou autre support conservable). Si une plainte est exprimée verbalement (téléphone ou en personne), elle doit être documentée avec précision par le récipiendaire.

Une insatisfaction initiale exprimée par un client, qu’elle soit écrite ou non, ne constitue pas une plainte si elle est résolue dans le cadre des activités normales du Cabinet.

---

Responsable des plaintes et résolution des différends

Le Cabinet désigne une personne chargée de la gestion des plaintes : Marc Mc Intosh, dont l'un des rôle est de s’assurer que les plaintes sont traitées conformément à cette politique.

Cette personne peut déléguer le traitement de certaines plaintes, tout en restant responsable de leur suivi.

Elle agit également comme interlocuteur auprès des organismes réglementaires compétents en matière de gestion des plaintes et des différends.

---

Réception d’une plainte

Toute plainte reçue par un employé ou conseiller doit être transmise sans délai à la personne responsable des plaintes.

Un accusé de réception sera envoyé au plaignant dans un délai de deux jours ouvrables. Cet accusé comprendra :

- Les coordonnées du responsable des plaintes;
- Une description des étapes internes de traitement des plaintes, y compris les délais prévus;
- Une éventuelle demande d’informations supplémentaires, à laquelle le plaignant devra répondre sous 7 jours. À défaut, la plainte sera considérée comme abandonnée.

Si la collaboration de l’assureur est requise pour une plainte liée à un produit ou service souscrit auprès de lui, le responsable des plaintes travaillera avec l’assureur pour résoudre le différend.

---

Gestion des plaintes

Chaque plainte fait l’objet d’une analyse approfondie et impartiale, impliquant la collecte de faits auprès des parties concernées.

Le responsable des plaintes transmet une réponse écrite et motivée au plaignant dans les 14 jours suivant la réception des informations nécessaires. Si ce délai ne peut être respecté, une mise à jour sur l’état du dossier sera envoyée au plaignant, accompagnée d’un nouveau délai estimé.

---

Contenu d’un dossier de plainte

Un dossier distinct est créé pour chaque plainte et inclut :

- La plainte écrite et les documents transmis par le plaignant;
- Les résultats de l’analyse et les documents afférents;
- La décision écrite et motivée du responsable des plaintes, communiquée au plaignant.

---

Transfert du dossier

Si le plaignant n’est pas satisfait du traitement ou du résultat de sa plainte, il peut demander le transfert de son dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Cette demande est possible après expiration des délais de réponse prévus et dans un délai maximal d’un an après réception de la réponse finale.

Le dossier transféré inclura tous les documents relatifs à la plainte.

---

Registre des plaintes

Les dossiers de plainte sont conservés sur un support garantissant leur accessibilité et intégrité. Le registre des plaintes contient les informations suivantes :

- Numéro de dossier;
- Dates d’ouverture et de clôture;
- Nom du plaignant;
- Type de produit financier concerné;
- Nature de la plainte;
- Numéro des contrats visés;
- Nom du conseiller impliqué;
- Résultat et date de la décision;
- Éventuel transfert à l’AMF.

---

Déclaration des plaintes

Le responsable des plaintes soumet les rapports requis à l’AMF conformément aux exigences réglementaires.

---

Révision de la politique

Cette politique est révisée périodiquement et adaptée à tout changement législatif ou réglementaire pertinent.

---

Entrée en vigueur

La présente politique est en vigueur depuis le 28 novembre 2024.